Los valores y la imagen pública de la empresa en tiempos de las Rees Sociales

¿Qué es la Reputación digital?

Hay que dar la mejor cara en todos los ámbitos e Internet no iba a ser una excepción...
El olvido no existe y el error difícilmente prescribe...

La Reputación Digital o Reputación online proviene de la percepción del público o los medios de comunicación hacia una persona, empresa, marca, producto o servicio manifestada públicamente de forma masiva e interactiva (especialmente) mediante la Web 2.0

Es obvio que una alabanza no es igual a una crítica y la reputación online se resentirá en base al signo de las opiniones vertidas en Internet, donde el olvido no existe y los errores cometidos no prescriben. Incluso ante una injusticia o un sabotaje tendrás que currártelo mucho para no comértela con patatas...
Recuerda que Google está recogiendo masivamente todo lo que encuentra, y para bien o para mal intercambia información directamente de socios como Twitter o Facebook, por lo que CUALQUIER cosa que lleve tu nombre, el de tu empresa o la línea de productos de la que eres responsable será indexada por Google en menos de 12 horas.

Piénsalo... Te acuestas con toda la tranquilidad mientras a tus espaldas se está gestando un lío monumental que te puede pillar café en mano en tu cocina en cuanto enciendas tu móvil...

ORM significa Gestión de la Reputación Online

Las Redes Sociales aplicaciones web que nacen dentro de la llamada Web 2.0
La Web 2.0 ó 2ª generación de la WWW se basa en un modelo interactivo donde priman la participación y la reutilización de recursos.

Esta nueva capacidad de participación masiva llegó con la evolución de los estándares, protocolos e infraestructura tecnológica: la velocidad de navegación y las interfases web ricas y funcionales acercaron a los internautas a todo un mundo virtual donde prácticamente se podía vivir una vida paralela, según los cánones aceptados en pleno auge de las Redes Sociales, entre los años 2005 y 2007, que vieron el nacimiento y explosión de gigantes como Facebook o Twitter. Las Redes Sociales requieren en su mayoría un registro donde el nuevo usuario se autoperfila (en muchas ocasiones cediendo información muy personal), es decir que el usuario deja en manos de la empresa explotadora el tratamiento estadístico de sus datos personales, lo que con el pasar del tiempo se ha convertido en el verdadero negocio.

Tú, yo, tus amigos, tu familia y la nuestra estamos trabajando gratis para ellas

¿Hacían falta tantas Redes Sociales?

El modelo de negocio que promovió la aparición de tantas y tantas plataformas 2.0 fue lo que con el tiempo se conoció como UGC (del inglés User Generated Content o Contenido Generado por el Usuario), muy listo$ los genio$: al acercar la posibilidad de participar hacia el usuario final se dieron cuenta que la gente se moría por dejar su propia huella, compartir, hablar, decir, fotografiar, criticar, alabar y tanto más, con el resultado de que la información acumulada crecía y crecía (de forma gratuita para la empresa tras la Red Social) mientras que otro tipo de gigantes, los buscadores como Google, Yahoo y MSN (hoy día Bing) se dedicaban a indexar dicha información y ofrecerla verticalmente entre sus resultados de búsqueda ¡Fue una tormenta perfecta! Las principales Redes Sociales duplicaban su número de usuarios cada pocos meses y en poco tiempo llegaron a la masa crítica suficiente como para levantar inversiones millonarias que las hicieron ser lo que son hoy día. Por supuesto todo el mundo con capacidad tecnológica quería crear su propio pelotazo y de ahí a la oleada de Redes Sociales y aplicaciones derivadas. El tiempo, el público y la economía se impusieron, dejando un reguero de fracasos, entre anónimos y sonados.

¿Por qué son importantes las Redes Sociales?

Dejando aparte algunos aspectos grises de estas Redes 2.0 resulta que son probablemente el mejor termómetro social para el mundo desarrollado, puesto que se ha dado voz y voto inmediatos a las grandes masas sociales. Desde la comunicación familiar, atención al cliente u ofertas comerciales hasta las revoluciones políticas y sociales pasan por las Redes Sociales.

Esta dinámica está redefiniendo la sociedad, la economía y a las propias Redes Sociales.

¿Por qué debería participar en las Redes Sociales?

Visto todo lo anterior los argumentos son abrumadores, pero enfoquemos esto al revés para ver un claro ejemplo a favor de la presencia profesional, comercial, empresarial y corporativa en Redes Sociales: al principio de esta página mencionábamos 2 cosas básicas, una es la atención positiva o negativa que causemos y otra la capacidad de escucha y detección de crisis, todo en el contexto de polarización positiva en Redes Sociales para nuestras marcas, productos o servicios.

Problema: "La técnica del avestruz"

La empresa X que hace oídos sordos al "clamor popular" en Redes Sociales opta por ignorar por completo este canal, pero eso NO significa que el resto del mundo no lo use para (con suerte) alabar algo relacionado con la empresa X y más probablemente para criticar a la empresa X. La empresa X no se entera porque no está escuchando, por lo que todo parece tranquilo. Luego le explota una crisis en toda la cara y se encienden todas las alarmas ¡Tarde!

Soluciones: "La hormiga y la Cigarra" vs "La tortuga y la liebre" vs "La Cenicienta"

Como todo en esta vida no hay soluciones universales para todas las empresa u organizaciones que quieran tener presencia en las Redes Sociales. Propongamos unos casos de ejemplo:

• La empresa hormiga entra despacito y sin mucho ruido, crea unos pocos perfiles sociales y sin grandes planes ni estrategia se pone manos a la obra, actualizaciones, noticias, alguna oferta comercial, algún empleo, hay días que sus tuits parecen notas de prensa de 140 caracteres... Alguien conduce, pero nadie "canta" las curvas. No se escucha porque ni siquiera se sabe qué se trata de oir. Hace cosas, pero no sabe nada.
• La empresa cigarra es una hormiga que llega tarde, reaccionando rápido pero con aún menos estrategia, se le echan encima las fechas importantes del calendario y el esfuerzo de promoción en Redes Sociales puede incluso repercutir negativamente en la vida cotidiana de la empresa. No es sostenible; esto no significa que la "estrategia hormiga" sea buena.
• La empresa tortuga es más sabia pero va muuuuy lenta, conoce su mercado, tiene incluso al cliente segmentado pero por el motivo que sea su aventura Social no llega a implementarse jamás y cuando se implementa puede que incluso hayan cambiado algunos condicionantes importantes. Puede que incluso tenga toneladas de contenido preparado con antelación para comunicar hacia las RRSS y que este contenido quede obsoleto incluso antes de ver la luz en público. Seguro que le pasa con todo tipo de proyectos...
• La empresa liebre vive al día y se mueve rápido, en menos de una semana tiene decido que entrar de golpe en Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram y Google+ es buena idea. Pero pasado un tiempo el "café para todos" se revela como ineficaz, el contenido es anárquico y se desaprovechan sinergias y procesos naturales de la empresa.
• La empresa cenicienta reconoce que tiene que meterse en Redes Sociales, decimos "tiene" porque se decide a hacerlo reaccionando a lo que han hecho sus competidores. Por tanto la empresa cenicienta parte con poca voluntad y viendo posiblemente muchos problemas en el horizonte; pero hace algo bien: reconocer que la aventura le viene grande y busca un hada madrina que convierta sus harapos en vestido, su calabaza en carroza y sus cuentas sociales en canal de negocio.

Que sepas que existe una disciplina específica dentro de la estrategia de Redes Sociales, una operativa táctica pensada para gestionar la reputación online.

No sabemos qué tipo de empresa tienes, pero como Hada Madrina daríamos el pego...

Hay que estar en las Redes Sociales, no se trata de un capricho sino de una necesidad de comunicación, de llegar a tu audiencia de forma cercana; hay que permanecer en guardia para lo bueno y para lo malo.